老子曰：“天下大事必作于细，天下难事必成于易。”笔者认为，实现经营精细化服务，首先应更新经营理念。要以适应市场快速变化为导向，切实转变与精细化经营服务不相适应的思想观念，面对市场细分，以高效精细的服务抢占市场，并使之成为铁路干部职工的共识和自觉行动。
近年来，随着现代物流业的迅猛发展，各种运输方式如雨后春笋，市场竞争的残酷性，催生出一些更便捷、更快速、更经济的物流服务。身处瞬息万变的市场，铁路作为物流业的“老大哥”，一些传统优势有的发生退化，有的正在削弱。特别是一些高运价、远运距、高附加值的重点货源被不断蚕食，货源品类“单一化”，货源结构“低端化”的现象越来越突出。因此，在精细化管理和服务中要注重源头培育，要细分客货市场、要细化服务环节。
在客运服务方面，要区分高端客户和一般客户的不同需求，突出服务需求的个性化和服务意识自主化，切实提供安全、快捷、准时的服务产品和服务内容，同时注重满足旅客精神、文化和心理等层面上的需求，不断提升服务内涵和品位。
在货运方面，要在运得了、运得快、运得好、运得方便上狠下工夫，注重服务创新，打破站车业务界限，坚持站车联动，为货主提供“一站式”服务，要延伸铁路的货运服务链条，由“站到站”服务延伸到“门到门”服务，提供便捷的一体化物流服务。将服务做到客户的前面，将服务落实到实处，让客户乐意接受。
在延伸服务方便，要发挥主观能动性，切实把握市场脉搏，根据市场需要开拓和提供有利于旅客货主，有利于社会经济发展和铁路科学发展的新产品。
笔者认为，未来企业的竞争就是细节的竞争，细微之处见功夫，细节的宝贵价值在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。所谓“针尖上打擂台，拼的就是精细”。铁路要转变发展方式、强化市场经营、提高效率效益，就必须在经营工作和服务上更精细。
发表于 2011-5-18 10:48
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